Povánoční výprodeje jsou pro spoustu lidí příležitost nakoupit výhodně oblečení, elektroniku nebo třeba vybavení do domácnosti. Zároveň je to ale období, kdy se nejčastěji řeší sporné cenovky, matoucí „původní ceny“, slevy, které se tváří větší, než jsou, nebo zklamání z toho, že „vrácení do 14 dnů“ neplatí vždy. Níže najdete přehled nejdůležitějších pravidel a praktický návod, jak postupovat, když narazíte na problém.
1) Sleva se má vztahovat k nejnižší ceně za posledních 30 dní
Pokud prodávající u výrobku informuje o slevě (například uvede „sleva“, „-30 %“, „výprodej“ nebo „akce“), musí tato informace zahrnovat také tzv. referenční cenu. Tou je nejnižší cena, za kterou byl výrobek prodávajícím nabízen a prodáván v období 30 dnů před poskytnutím slevy. Je-li výrobek v prodeji kratší dobu, vychází se z nejnižší ceny od zahájení prodeje. Zákon zároveň stanoví výjimku. Pravidlo referenční ceny se neuplatní u výrobků, které podléhají rychlé zkáze nebo mají krátkou dobu spotřeby.
Účelem této úpravy je zabránit tomu, aby byla sleva uměle navyšována krátkodobým zdražením těsně před slevovou akcí. V praxi to znamená, že přeškrtnutá „původní“ cena může sloužit jako základ pro vyčíslení slevy pouze tehdy, pokud odpovídá právě nejnižší ceně za posledních 30 dní. Jestliže byla cena v uvedeném období někdy nižší, je rozhodující tato nižší částka a má být spotřebiteli zřejmá jako referenční cena. Česká obchodní inspekce současně upozorňuje, že prodávající není povinen uvádět další „meziceny“, například cenu bezprostředně před slevou, pokud by to pro spotřebitele bylo nepřehledné.
Pokud prodávající slevu postupně zvyšuje bez přerušení slevové akce, například z 20 % na 40 % a následně na 60 %, vychází se při porovnání z nejnižší ceny před prvním zlevněním.
2) „Původní“, „běžná“ nebo „doporučená“ cena
V praxi se často setkáte s tím, že obchod uvádí hned několik cen najednou: „běžná cena“, „původní cena“, „doporučená cena“, přeškrtnutá cena a vedle toho ještě údaj o nejnižší ceně za 30 dní. To samo o sobě nemusí být automaticky špatně, problém je, když je to udělané tak, že se běžný zákazník snadno splete a nabude dojmu, že sleva je vyšší, než ve skutečnosti je.
Správní soudy v poslední době opakovaně řešily případy, kdy obchodník sice údaj o nejnižší ceně uvedl, ale nepřehledně a nečitelně, zatímco slevu vyčíslil z jiné (pro spotřebitele výhodněji vypadající) „původní“ ceny. Soudy potvrdily, že takové provedení může být klamavé a pokuty od ČOI obstály.
Co pro Vás z uvedeného plyne? Pokud vidíte „-50 %“ a vedle toho údaj drobným písmem o nejnižší ceně za 30 dní, zkuste si v hlavě rychle porovnat, jestli sleva vůbec dává smysl. U některých výrobků může být dokonce „sleva“ ve výsledku jen návrat na cenu, za kterou se to prodávalo nedávno.
3) Akce typu „2+1 zdarma“, kupony nebo věrnostní ceny
Ne každá cenová výhoda je z právního hlediska slevou z ceny výrobku v tom smyslu, že by se na ni bez dalšího uplatnila pravidla pro uvádění referenční ceny. V praxi se vyskytují zejména tzv. množstevní výhody, jako je „2+1 zdarma“ nebo „3 za cenu 2“, u nichž je zvýhodnění vázáno na splnění konkrétní podmínky (typicky nákup určitého počtu kusů). U těchto akcí bývá pro spotřebitele klíčové především to, aby bylo zcela zřejmé, na které výrobky se akce vztahuje, jakým způsobem se zvýhodnění promítne do výsledné ceny (např. zda se poskytuje na nejlevnější kus), a zda se sleva načítá automaticky u pokladny či až po splnění dalších kroků.
Podobně u slev poskytovaných prostřednictvím kuponů nebo věrnostních programů je potřeba rozlišovat, zda jde o skutečně individualizované zvýhodnění navázané na konkrétního zákazníka (např. sleva vyplývající z předchozích nákupů, bodového systému či individuálně poskytnutého kuponu), anebo o slevu, která je fakticky dostupná širokému okruhu spotřebitelů a je pouze formálně podmíněna registrací, přihlášením do klubu či zadáním obecně šířeného kódu. V druhém případě se může jednat o běžně oznamovanou slevu, u níž je namístě očekávat stejné standardy transparentnosti jako u klasického zlevnění, včetně toho, aby zákazník snadno porozuměl, z čeho je sleva odvozena a jaká je konečná cena.
Ve všech uvedených situacích nicméně platí základní požadavek spotřebitelského práva – informace o ceně a podmínkách zvýhodnění musí být jednoznačné, snadno rozpoznatelné a nesmí být způsobilé spotřebitele uvést v omyl. Typickým problémem bývají nepřehledné nebo neúplné podmínky (např. „sleva na vybrané zboží“, aniž by bylo zřejmé, které položky do akce spadají, případně zda se sleva vztahuje i na již zlevněné zboží), anebo situace, kdy se reálná výše zvýhodnění projeví až na posledním kroku objednávky či až po načtení u pokladny.
4) Sleva na regálu, ale u pokladny plná cena
V období výprodejů se poměrně často stává, že zákazník zjistí rozdíl mezi cenou uvedenou u zboží v regálu (případně v letáku) a cenou, která je následně namarkována u pokladny. Česká obchodní inspekce dlouhodobě upozorňuje, že právě ve slevových akcích se v praxi objevuje nesprávné účtování a zákazníkům jsou účtovány ceny vyšší, než jaké byly deklarované.
Důvod takového rozporu může být dvojí. V řadě případů jde o prostý omyl, typicky o opožděnou výměnu cenovek, chybu v interním systému, špatně přiřazený štítek nebo lidské pochybení. Někdy ale může jít i o nekorektní marketingový postup, který má na zákazníka působit dojmem výhodnější nabídky, než jaká je ve skutečnosti. Právě proto cenové předpisy vyžadují, aby spotřebitel měl možnost seznámit se s cenou před koupí a aby údaj o prodejní (konečné) ceně byl jednoznačný, snadno rozpoznatelný a dobře čitelný.
Z pohledu spotřebitele je podstatné jednat hned na místě. Pokud si rozdílu všimnete u pokladny, je vhodné na něj okamžitě upozornit a požádat o prověření ceny podle označení u zboží, často jde vyřešit na informacích nebo přivoláním odpovědné osoby. Současně platí, že zboží vystavené s uvedenou cenou je podle občanského zákoníku zpravidla považováno za nabídku k uzavření smlouvy (typicky s výhradou vyčerpání zásob nebo objektivní nemožnosti plnění), takže cenová informace má mít pro zákazníka reálný význam a neměla by se měnit až u pokladny.
Pokud rozdíl zjistíte až po zaplacení, stále má smysl se ozvat. Spotřebitelské poradny upozorňují, že proti naúčtování vyšší ceny se lze ohradit i dodatečně, jen se postupem času zhoršuje důkazní situace – proto je dobré mít účtenku a ideálně i fotku cenovky nebo screenshot nabídky. V případě, že obchodník situaci odmítá řešit nebo se podobné nesrovnalosti opakují, je namístě podat podnět ke kontrole České obchodní inspekci, protože jde o typ problémů, které ČOI řeší právě i na základě spotřebitelských podnětů.
5) Vrácení zboží
Nejčastější povánoční nedorozumění bývá poměrně jednoduché. Spotřebitelé často vycházejí z představy, že pokud dostanou dárek, který jim nesedí, mohou jej bez dalšího do 14 dnů vrátit. Tento režim však obecně platí především pro nákupy uskutečněné přes e-shopy.
U nákupu v kamenné prodejně zákon spotřebiteli automaticky nepřiznává právo vrátit zboží bez uvedení důvodu. Možnost výměny zboží, vrácení peněz nebo poskytnutí poukazu se proto zpravidla odvíjí od pravidel konkrétního prodejce. Z praktického hlediska se vyplatí se s těmito podmínkami seznámit ještě před samotným nákupem, zejména pokud pořizujete zboží jako dárek.
U nákupu prostřednictvím e-shopu může spotřebitel zpravidla od smlouvy odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží. Běh této lhůty se může lišit podle způsobu dodání, například v případě dodání ve více zásilkách zpravidla začíná až převzetím poslední části. Současně platí, že prodávající má povinnost spotřebitele o právu na odstoupení řádně informovat. Pokud tak neučiní, může se lhůta pro odstoupení prodloužit až na 1 rok a 14 dnů. Ani u e-shopů však nejde o právo bez výjimek. Odstoupení není možné například u některých hygienických výrobků v zapečetěném obalu po jeho porušení, u zboží upraveného na míru nebo u rychle se kazících věcí.
6) Peníze zpět, doprava a „opotřebení“ při vrácení z e-shopu
Po odstoupení od smlouvy má prodejce vrátit všechny přijaté peněžní prostředky, a to včetně nákladů na dodání. Náklady na dopravu se však vracejí pouze do výše nejlevnějšího způsobu dodání, který prodejce nabízí. Česká obchodní inspekce současně upozorňuje, že za nejlevnější způsob dodání se zpravidla nepovažuje osobní odběr. Prodejce je zároveň oprávněn vrácení peněz pozdržet do doby, než mu bude zboží doručeno zpět, případně dokud spotřebitel neprokáže jeho odeslání.
Zboží můžete rozbalit a přiměřeně vyzkoušet obdobně, jako by to bylo možné v kamenné prodejně. Pokud však se zbožím nakládáte nad tento rámec, například jej používáte delší dobu nebo způsobem, který přesahuje běžné vyzkoušení, může prodejce požadovat náhradu za snížení hodnoty zboží.
7) Reklamace
Zlevněné zboží lze reklamovat za stejných podmínek jako zboží prodané za plnou cenu. Výjimkou bývá situace, kdy je cena snížena právě z důvodu konkrétní vady a prodávající na tuto vadu spotřebitele předem prokazatelně upozornil. V takovém případě nelze vytýkat vadu, pro kterou bylo zboží zlevněno, ostatní práva z vadného plnění však tím dotčena nejsou.
U spotřebního zboží platí, že práva z vady lze uplatnit, projeví-li se vada do 24 měsíců od převzetí. Pokud se vada projeví v průběhu prvních 12 měsíců od převzetí, je důkazní situace pro spotřebitele zpravidla příznivější, protože se obecně předpokládá, že vada existovala již při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje. U použitého zboží je možné dobu pro uplatnění práv z vady dohodou zkrátit až na 12 měsíců. Takové ujednání však musí být sjednáno výslovně a v praxi bývá zpravidla uvedeno také na dokladu o koupi.
8) Co dělat, kdy se s prodejcem nedomluvíte
V případě sporu je zpravidla rozhodující rychlá reakce a kvalitní podklady. V praxi se osvědčuje postupovat ve třech krocích.
1. Uchovejte si podklady, které mohou být pro posouzení věci podstatné. Typicky půjde o účtenku nebo fakturu, potvrzení objednávky a doručenou komunikaci s prodávajícím. U vadného zboží je vhodné pořídit také fotografie nebo krátké video zachycující vadu a okolnosti jejího projevu. U cenových akcí nebo podezření na nesoulad ceny je na místě uložit screenshot nabídky, případně vyfotografovat cenovku v prodejně a ideálně i označení výrobku, aby bylo zřejmé, ke kterému zboží se cena vztahovala.
2. Prodávajícímu sdělte, jaký způsob řešení požadujete, a uveďte stručně, v čem problém spočívá. Vyplatí se formulovat požadavek konkrétně a věcně, aby bylo zřejmé, zda žádáte například opravu, výměnu, slevu, doplacení rozdílu ceny, případně odstoupení od smlouvy. Z hlediska důkazní situace je obecně vhodnější komunikovat písemně, typicky e-mailem, prostřednictvím zákaznického formuláře nebo doporučeným dopisem. Telefonický hovor bývá v případě pozdějšího sporu obtížně prokazatelný, zatímco písemná komunikace umožňuje doložit, co bylo kdy uplatněno a jak na to prodávající reagoval.
3. Pokud se věc nepodaří vyřešit dohodou, můžete u spotřebitelských sporů využít mimosoudní řešení sporu. V České republice je pro řadu sporů příslušná Česká obchodní inspekce. K návrhu se obvykle přikládají doklady o koupi, popis dosavadního průběhu řešení a veškerá relevantní komunikace s prodávajícím. Před podáním návrhu je vhodné mít doloženo, že jste se pokusili spor s prodávajícím vyřešit přímo, a že váš požadavek nebyl uspokojen, případně nebylo na vaši výzvu reagováno.
Pokud řešíte problém se slevou, vrácením zboží nebo reklamací a nejste si jistí dalším postupem, obraťte se na nás. Váš případ posoudíme a doporučíme nejvhodnější další kroky.
Autor: Mgr. Lucie Pařízková